ISRAELVALLEY - ORANGE ET BOUYGUES DEVRAIENT S'EN INSPIRER. LE MINISTRE ISRAELIEN DES TELECOMS LANCE SA CHARTE POUR PROTEGER LE CONSOMMATEUR.

Décidé à moraliser le comportement des opérateurs de téléphonie portable, le ministre Moché Kahlon a défini une charte en 15 points, véritable document juridique qui inaugure « une nouvelle ère dans les droits du client » : 1. Plus de petits caractères dans le contrat. Le client doit avoir la possibilité d’examiner chaque détail du contrat et de comprendre sa complexité. De même, l’abonné et le nom du représentant de la compagnie devront signer de manière claire sur le document.

2. Interdiction d’imposer un client pour un service qu’il n’a pas explicitement demandé. Dans leur « formulaire d’accès aux services », les compagnies devront exiger des abonnés qu’ils indiquent précisément s’ils veulent que telle ou telle fonctionnalité leur soit « ouverte » ou « fermée ».

3. Les entreprises devront publier un tableau détaillant avec clarté le montant de leurs prestations. L’obligation de publier une information tarifaire pertinente est désormais un must.

4. Les informations figurant dans le contrat et celles publiées dans le site web des compagnies devront être rigoureusement identiques.

5. Toute facturation d’un service supplémentaire devra résulter d’une demande explicite de l’abonné. Celle-ci pourra prendre la forme d’un document signé par le souscripteur, voire d’un email, d’un SMS ou d’un appel téléphonique. La compagnie devra confirmer cette demande. Elle tiendra un registre des demandes explicites des abonnés.

6. Dans le cas de plaintes relatives à une facturation non autorisée, la compagnie devra répondre dans les 21 jours à la réclamation du souscripteur, en précisant le mode de calcul du remboursement ou les raisons de son rejet. Les remboursements supérieurs à 100 shékels seront versés sur le compte bancaire du souscripteur dans les 3 jours qui suivront la réponse de la compagnie.

7. Les compagnies devront informer les souscripteurs en cas d’impossibilité de fournir tel ou tel service.

8. Les compagnies s’engagent à ne pas communiquer à des tiers les coordonnées bancaires des souscripteurs.

9. Aucune perception ou demande de perception d’un montant fixe ne pourra être effectuée en l’absence de service réel.

10. La compagnie devra avertir le souscripteur par message texte ou par mail lorsque celui-ci est en dépassement de forfait.

11. Le ministère des Télécommunications est habilité à recevoir copie des demandes d’éclaircissements envoyées par les abonnés aux compagnies, ainsi que les réponses de ces dernières.

12. La facture de règlement des prestations devra être reçue par le souscripteur 10 jours avant son paiement effectif par la banque.

13. L’annonce de modifications tarifaires devra être communiquée au moins 14 jours avant leur entrée en vigueur.

14. Toute surfacturation devra être justifiée par un document écrit adressé au souscripteur.

15. Les numéros de téléphone des services après-vente, de réparation ou de réclamation devront être gratuits et facilement identifiables dans le contrat.

Source: Hamodia (Copyrights)